Artigo

É possível planejar experiência?

Até pouco tempo atrás, eu tinha uma visão que me parecia bem coerente sobre planejar experiência. Acreditava que sim, é possível planejar uma experiência mas não é possível garantir que ela vai acontecer exatamente como o esperado. 

Talvez você concorde com essa afirmação, que parece fazer muito sentido à primeira vista. Como UX Designer, eu entendia que minha principal atribuição era justamente a de desenhar experiências, traduzindo ao pé da letra o nome do cargo. Mas a verdade é que Experiência é o resultado de uma combinação entre Expectativa e Vivência. Dessa equação, o único fator que pode ser planejado é a Vivência.

A Expectativa está totalmente relacionada com a emoção de quem passa por uma situação. Ela pode ser consciente – por exemplo, quando você fica ansioso pela chegada de um amigo no aeroporto; ou inconsciente – por exemplo, quando você está em uma situação de rotina, esperando seu ônibus para ir ao trabalho. Nesse segundo cenário, em geral, você só percebe a Experiência quando a Vivência fica muito abaixo ou muito acima de sua Expectativa; em ambos os casos suas emoções são afetadas, pra melhor ou pra pior. Se tudo ocorrer como sempre ocorre – ou seja, no exemplo citado, se o ônibus demorar o que sempre costuma demorar, não desviar o caminho e levar o mesmo tempo que costuma levar para chegar ao ponto de destino – a Experiência não é percebida porque Expectativa e Vivência estão equalizadas.

A Vivência é o que é proporcionado. Por exemplo, enquanto você espera o ônibus, a Vivência foi proporcionada de muitas formas: uma equipe planejou a malha de transportes da cidade, definiu a quantidade de ônibus disponíveis para o trajeto, calculou a média de tempo que vai levar entre aquele ponto e o destino; foi necessário também contratar um motorista para dirigir o ônibus e um cobrador para receber o dinheiro da passagem. A Experiência, como falei anteriormente, é a combinação desta Vivência, proporcionada por diversos responsáveis, e sua Expectativa ao passar por ela.

Agora, partindo para um outro exemplo de situação, imagine o seguinte cenário: você passou alguns meses juntando dinheiro para trocar de televisão. A cada salário, uma dor no coração por ter que guardar uma parte do dinheiro e conseguir fazer essa compra. Foram meses pesquisando o melhor modelo pra sua necessidade, buscando os melhores preços, horas investidas em vídeos no YouTube de especialistas fazendo reviews de aparelhos 4K de várias marcas. Uma infinidade de abas abertas no navegador. Finalmente você tem dinheiro suficiente e decidiu o modelo! Que dor no coração dar todo esse dinheiro! Mas vai valer a pena. Pela TV gigante, vai valer a pena. Você chega na loja e, empolgado, pede pelo modelo. O vendedor mal olha pra você. Aponta uma direção, pra indicar onde você encontra a TV. Você vai atrás dele de novo, avisar que quer comprar. Ele anota alguma coisa em um papel e entrega. Você vai até o caixa, entrega o papel para o atendente do caixa. Paga aquela fortuna à vista. Saindo para buscar a caixa, o atendente comenta “fica de olho que essa daí costuma dar problema, hein”. Pronto. Que desespero. Era só o que faltava. Resumo da ópera: a Expectativa estava muito alta e a Vivência proporcionada pela loja foi péssima. Sua Experiência em comprar uma nova TV foi negativa.

Agora, imagine outra situação totalmente diferente: você está muito atrasado para um compromisso. A noite está chuvosa. Tenta chamar um Uber. O celular está com 20% de bateria. Nada de conseguir Uber. A alternativa é chamar um táxi. 18% de bateria. Você carrega uma mochila pesada e outra bolsa com equipamentos. O carro demora por causa do trânsito. 16% de bateria. Já são 10 minutos esperando o táxi. Finalmente o carro chega! O motorista sai do carro com um guarda-chuva para ajudá-lo, pede desculpas pelo atraso, comenta rapidamente sobre o trânsito enquanto coloca sua bagagem no carro – que parece novinho em folha. No banco de trás, um recipiente com balas, chicletes e, ufa, um carregador de celular. O ar-condicionado está na temperatura certa, o cheiro é agradável porque o carro está muito limpo. Você consegue chegar com tranquilidade no destino, apesar do atraso, mas seu celular agora está com 65% de bateria, passou o calor que sentia durante o stress de conseguir um carro e você até conseguiu descansar um pouco. A Vivência proporcionada pelo motorista cuidadoso superou muito sua Expectativa. Você teve uma ótima Experiência.

Projetar para a experiência é uma abordagem que possui limites mais amplos que o design tradicional e que se esforça para criar experiências, ao invés de simples produtos ou serviços. Outro aspecto desta abordagem é a criação do relacionamento com o indivíduo, ao invés do relacionamento com um mercado de massa. (Nathan Shedroff)

Assumindo essa visão do Shedroff, concluímos que não é possível planejar a Experiência, mas planejar para a Experiência, ou seja, a Vivência. Percebe a diferença desta afirmação para aquela que fiz no início do texto?

Como designers, podemos desejar que o usuário sinta-se feliz durante/após a Vivência e trabalhar para chegar o mais próximo possível desse objetivo. Mas não dá pra garantir que isso vai acontecer, porque parte da equação tem a ver com algo sobre o qual não temos nenhum controle: aquilo que o usuário está esperando e suas emoções no momento.

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